Was tun, wenn Gespräche schwierig werden?
Folge 30 von „Bereit für die Zukunft“, dem Podcast der Business Trends Academy, mit Kathrin Eggert und Volkmar RoßVeröffentlicht am 3. August 2026Zuletzt aktualisiert am 23. Oktober 2026
Es gibt Gespräche, die hängenbleiben. Ein Anruf, der aus dem Nichts eskaliert. Eine Beschwerde, die sich ihren Weg durch die Mailbox bahnt. Ein Moment, in dem eine Stimme schneidend wird und man selbst spürt: Hier kommt gerade keiner mehr durch. Wir alle kennen solche Situationen. Was in solchen Augenblicken zählt, ist keine Technik allein. Es ist vor allem eine innere Haltung.In dieser BTA-Folge hört ihr zwei Kolleginnen und Kollegen, die bei uns jeden Tag genau dort stehen, wo es emotional werden kann: am Telefon, im ersten direkten Kontakt. Kathrin vertritt die „erste Reihe“ im Feelgood- und Office-Management. Volkmar steht in der „zweiten Linie“ und kümmert sich um die technischen Anliegen, die durchgestellt werden. Was sie tun, wenn ein Gespräch kippt, was sie aus den letzten Jahren gelernt haben und warum ein interner Workshop zu Gesprächsführungstechniken ihnen gezeigt hat, dass vieles, was sie intuitiv tun, längst professionelles Handwerk ist, das hört ihr in dieser Folge.
Wer in dieser Folge spricht
- Kathrin Eggert, Feelgood- und Office-Managerin
- Volkmar Roß, Systemadministration und Fachbereichsleiter
Die Themen der Folge
- Was „erste Reihe“ und „zweite Linie“ im Kundenkontakt unterscheidet und warum beide gebraucht werden
- Warum Zuhören die wichtigste Deeskalationsstrategie ist
- Das Signalwort „Moment“ als Reset-Knopf in verhakten Gesprächen
- Wie innere Haltung das bestimmt, was im Gespräch nach außen ankommt
- Was ein interner Workshop zu Gesprächsführungstechniken mit der täglichen Arbeit zu tun hat
- Warum Menschlichkeit im Kundenkontakt heute mehr zählt denn je
Wichtigste Erkenntnisse
- Dampf ablassen lassen, bevor man selbst antwortet: Wer sich verstanden fühlt, hört danach oft zum ersten Mal richtig zu
- Das Signalwort „Moment“ unterbricht nicht nur, es ordnet neu und gibt beiden Seiten Raum
- Wertschätzung auf Augenhöhe ist die wirksamste Basis gegen Eskalation
- Manchmal hilft nur „Stecker ziehen“: Eine kurze Pause kann ein verhaktes Gespräch komplett drehen
- In einer Welt voller Warteschleifen und KI-Chats ist es schon viel wert, wenn ein Mensch abnimmt
Das nimmst du aus dieser Folge mit
- Konkrete Methoden für den Moment, wenn ein Gespräch zu eskalieren droht
- Ein neues Verständnis dafür, warum „nur zuhören“ oft die stärkste Intervention ist
- Impulse, wie du die eigene innere Haltung im Kundenkontakt schärfst
- Die Erkenntnis, dass professionelle Kommunikation auch Teamarbeit ist
- Anregungen, wie dein eigenes Team Gesprächsführung gemeinsam weiterentwickeln kann