Reklamationsmanagement

Kundenzufriedenheit ist die Basis aller Erfolge im geschäftlichen Bereich. Daher sollte die Zufriedenheit der Kunden nie gefährdet werden. Allerdings wird es Fehler und Anlässe für Reklamationen natürlicherweise immer wieder geben. Dies lässt sich nicht vermeiden. Aber Sie können vermeiden, dass Sie die reklamierenden Kunden verlieren. Und nicht nur das:

Sie können ein professionelles Reklamationsmanagement sogar systematisch als Instrument der Kundenbindung einsetzen. Denn es ist leichter und kostengünstiger, alte Kunden zu halten, als neue Kunden zu gewinnen. Somit sind Beschwerden kein Ballast, sondern sie werden sogar zu Chancen für mehr Umsatz und Erfolg. Diese Chancen können Sie aber nur dann nutzen, wenn Sie die Kniffe und Techniken des professionellen Reklamationsmanagements kennen und beherrschen.

Inhalte

• Reklamationsgespräche systematisch steuern
• Emotionale Sicherheit im Reklamationsgespräch erlangen
• Beschwerdesituationen souveräner meistern
• Der professionelle Umgang mit wütenden und schwierigen Kunden
• Schwierige Reklamationssituationen positiv ansteuern
• Überzeugende Rhetorik im Reklamationsgespräch
• Empathisches Beschwerdemanagement
• Mehrdimensionale Kommunikationsebenen beachten und nutzen
• Von der Konfrontation zur Kooperation
• Eskalationen vorbeugen und gegensteuern
• Vom Blame-Pattern zum Solution-Pattern
• „After-trouble“ - den Kunden (zurück-)gewinnen
• Flow-Chart und Checklisten der Reklamationsbearbeitung
• Selbstmotivation und Stressmanagement beim Umgang mit Reklamationen
• Die Do's and Dont's im Reklamationsmanagement
• Schriftliches Reklamationsmanagement

Seminardaten

1 bis 3 Tage
9.00 Uhr bis 16.00 Uhr (inkl. Pausen)

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